Responsable gestion relation client F/H

• Mission 1 : concevoir les plans d'actions et les budgets associés

- Assurer une veille sur le marché de la relation client et étudier les performances des plans d'actions antérieurs

- Proposer une stratégie de relation client avec des contreparties à offrir

- Construire un programme d'animation de l'expérience client Croix-Rouge sur les différents parcours en collaboration avec les autres membres de la direction Marketing et des directions métiers

- Proposer un plan d'action répondant aux objectifs du département pour chaque cible et produire une proposition budgétaire

• Mission 2 : connaitre et porter la voix du client

- Faire des audits réguliers des retours emails et des écoutes

- Comprendre les profils / attentes de chaque cible et identifier les points de friction

• Mission 3 : mettre en œuvre les plans d'actions

- Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu

- Répondre directement aux questions des publics visés et proposer un plan de tests

• Mission 4 : piloter les outils et les prestataires de la gestion de la relation clients

- Négocier les conditions contractuelles avec les partenaires externes, définir les processus, les optimiser et déployer les activités, rédiger des scripts à destination des équipes de relation clients

- Animer, coordonner et former l'ensemble des équipes de relation clients et de fullfilment

Mission 5 : mesurer la performance qualitativement et quantitativement

- Construire les indicateurs de suivi de la gestion de la relation client, mettre en place le suivi régulier et assurer le reporting en interne

- Analyser les résultats et proposer des éléments d'explications

Mission 6 : établir des bilans / recommandations et les communiquer en interne