Incident Manager F/H

Mission principale

Garantir la prise en charge, la coordination et la résolution efficace des incidents impactant les services informatiques, en conformité avec les bonnes pratiques ITIL, afin de rétablir le service normal dans les meilleurs délais et limiter l’impact sur l’activité métier.

Responsabilités principales

• Piloter le processus de gestion des incidents selon ITIL
• Maintenir à jour le process et les procédures opératoires relatifs à la gestion des incidents, en fonction des nouveaux cas d’anomalie.
• Assurer la coordination et la communication lors des incidents majeurs (bridge call, communication vers le management et les utilisateurs).
• Prioriser, arbitrer et affecter les incidents en fonction de leur criticité et de leur impact business, fondé sur l’analyse du catalogue de service.
• Superviser et challenger les équipes techniques pour accélérer le rétablissement du service, en cas d’incident majeur.
• Déclencher le processus de gestion de crise, coordonner les activités de façon transverse, assurer le bon niveau de communication avec l’ensemble des intervenants, ainsi que les exploitants et la Région.
• Constituer et alimenter la base de connaissance décrivant l’incidentologie dans le périmètre SIBR
• Garantir le respect des SLA/OLA relatifs aux incidents majeurs.
• Conduire les analyses post-mortem et capitaliser les REX
• Produire et diffuser des reportings réguliers (KPI, temps de résolution, taux de respect des SLA) avec une vision transverse, de bout en bout.
• Contribuer à l’amélioration continue en identifiant les causes récurrentes et en proposant des actions préventives (en lien avec le Problem Manager).
• Participer à la mise à jour de la documentation (procédures, processus, consignes de communication