Leader Service Desk polyvalent contrôleur centre de supervision infrastructu F/H

Le/la leader du Service Desk dirige et évalue les technicien(nes) informatiques et s’assure qu’ils/elles travaillent dans les meilleures conditions afin d’atteindre le plus haut niveau de performance.

Il/elle est l’interface entre les clients du groupe GetLink et les services du MIS (service informatique), principalement lincidentologie (les pannes), les demandes, l’Exploitation Informatique et les chefs de projets.

Il/elle participe à des réunions avec ces services et établit la documentation ainsi que des rapports à la demande. Il/elle est également polyvalent contrôleur MCC (centre de supervision infrastructure).

Les missions s’appliquent sur tous les équipements informatiques de l’ensemble du groupe GetLink soit presque 3500 personnes réparties chez Eurotunnel, ElecLink, Europorte, CIFFCO ainsi que les consultants et les sous-traitants.

Le leader Service Desk se base dans la plupart des cas sur ses connaissances, ses compétences techniques, les procédures et la base de connaissance du service. Il peut se référer à son supérieur ou aux leaders, chef de projets des autres services MIS si nécessaire.

Les principales missions : 

Management 

• Encadre et évalue l’équipe du service Desk  
• Prendre le lead technique sur la résolution des demandes ou incidents 
• Qualifie les tickets et escalade aux autres services concernés 
• Identifie les problèmes récurrents et informe les services Demandes, Incidentologie et Exploitation lors de réunions hebdomadaires. 
• S’assure du périmètre d’action du Service Desk en relation avec les leaders des autres services. 

Documentation, formation

• Rédige les procédures et enrichie la base de connaissance du service afin d’aider les techniciens à résoudre les tickets ouverts 
• S’assure de la formation de ces derniers afin d’atteindre le plus haut niveau de performance dans les délais impartis. 

Reporting 

• Elabore des rapports et des KPIs en relation avec le responsable du service MCC/ Service Desk 

Polyvalent contrôleur MCC (centre de supervision infrastructure) 

• Remplace ponctuellement les contrôleurs MCC en horaire posté et couvre les astreintes.
• Assure le monitoring des supervisions de l’Infrastructure et le déclenchement de la chaine d’alerte en 24/7 avec appel d’astreintes si nécessaire.
• Applique les actions réflexes pouvant avoir un impact sur l’exploitation et gère la cellule de crise Infrastructure.