Responsable Support & Formation Client - SaaS B2B F/H

Acteur reconnu de l’édition de logiciels SaaS B2B, notre client accompagne des entreprises exigeantes avec une solution critique pour leurs opérations. Dans un contexte de croissance et d’augmentation du volume clients, il renforce sa Direction des Services Clients.

Descriptif du poste

Rattaché(e) au/à la Directeur(trice) des Services Clients, vous êtes garant(e) de la qualité, de la réactivité et de la performance du support client.
Vous pilotez le traitement des tickets de bout en bout, l’escalade vers les niveaux 2/3, et maintenez une communication proactive avec les clients jusqu’à résolution, dans le respect des SLA.

Le poste inclut également des activités côté client :
– opérations de RUN niveau 1, tâches récurrentes,
– animation d’ateliers de formation

Vos missions principales
1- Gestion des tickets & satisfaction client
– Réception, qualification, résolution des incidents/demandes
– Escalade des sujets complexes (N2/N3) et coordination inter-équipes
– Communication client proactive jusqu’à la clôture
– Respect des SLA + mise en place d’actions correctives

2- Formation client
– Conception et animation d’ateliers de formation
– Adaptation des contenus aux besoins des utilisateurs/clients
– Montée en compétence des utilisateurs

3- Amélioration continue
– Identification des irritants (process, workflows, outillage)
– Mise en œuvre d’optimisations pour réduire les temps de traitement
– Documentation et formalisation des processus